“体验式评价：金湖县70.00分（满分），排名1；群众满意度：金湖县10.00分（满分），排名1；合计得分80分（满分），排名1。”2021年8月18日，从金湖县医疗保障局传来喜讯，该局在全省2021年度医疗保障经办政务服务第二轮专项评价中，分别以满分的成绩，获得体验式评价、群众满意度和总成绩三项“冠军”。
近年来，该局始终坚持“以人民为中心”的服务理念，不断完善“服务质效优、服务环境美、经办队伍强、服务体验佳、群众口碑好”的医疗保障公共服务体系，倾力打造“四最服务”， 不断提升参保群众的获得感、幸福感、安全感。今年以来，共经办各类医保业务49979件，其中窗口办理39604件、线上办理10375件，群众满意度100%。
完善规章制度，规范医保经办服务
编印《金湖县医疗保障局制度汇编》、《金湖县社会医疗保险基金管理中心内部控制制度》，并组织学习，提高制度的执行力，实现用制度管人、管权、管事。
经办服务规范化。制定了《金湖县医疗保障系统进一步优化营商环境 加强行风建设工作方案》，对医保经办流程、经办人员工作纪律、窗口文明用语等作出严格规定。规范服务窗口工作制度，严格执行一次性告知制、首问负责制、限时办结制和责任追究制。
实施领导带班制。局4名领导班子成员和中心主任每天轮流在医保服务大厅带班，保持现场秩序，督查窗口工作人员言行，指导经办人员耐心解释群众咨询、诉求等。
实施综合柜员制。打破原有窗口业务界限，将传统“单一性办事窗口”变为“综合性服务窗口”，最大限度方便办事群众、提高办事效率。安排专人引导，帮助群众实现“进一扇门、取一次号、一窗通办、一站服务、一次办好”综合柜员制服务模式。
提高群众满意度。召开行风建设大会，提出“两降两提”工作目标，即降低12345平台工单数量，降低群众信访数量；提升社会各界满意率，提升医保系统良好形象。通过提升经办人员服务能力水平，简化优化服务流程，强化监督检查考核等措施，实现了“两降两提”工作目标。
落实服务清单，提升经办服务能力
利用周末、下晚班后等时间，通过举办医保大讲堂、集中培训等形式，组织全体员工学习思想政治理论、医保政策、经办流程和公共服务清单标准，奖优罚劣，不断提升经办服务的能力和水平。定期举办练兵大比武活动，激发窗口经办人员学政策、钻业务、练技能、强服务的积极性和主动性。
规范经办服务标准。全面落实《清单和办事指南》，将事项名称、事项编号、办理材料、办结时限、办理环节、服务标准等在政务服务网公开，在服务大厅公示，接受群众监督。
强化重点业务经办。围绕“四最”服务目标，落实各项工作措施，优化经办流程，简化经办手续，提升经办效率，提升服务效能，各项重点业务经办水平得到新提高，如：异地就医备案、门诊慢特病、病种待遇核定等20项服务事项可实现网上办、掌上办，办事时限普遍压缩90%。零星报销，全面清除无效证明，减少提供材料。医疗机构信息系统与医保金保系统联网，实现“一站式结算”，无自由裁量权。
全面畅通咨询渠道。开通服务咨询热线，保障电话畅通，及时帮助群众解疑释惑。通过微信公众号、微信小程序、网站、APP、手机客户端等新媒体，实现医保业务“网上办”、“掌上办”，让数据多跑腿，群众少跑腿。
优化经办环境，打造一流窗口样板
加大投入，加强硬件设施建设，医保经办服务窗口各项便民设施齐全、服务标识清晰、环境卫生整洁，规范高效便民。
强化组织领导。成立以局主要领导为组长、班子成员为副组长、各科室负责人为成员的公共服务专项治理工作领导小组，领导小组下设“一室三组”，即办公室、业务治理组、信息化提升组、行风建设组。定期召开会议，研究部署公共服务专项治理工作，排查存在的不足，会办遇到的问题。
优化服务环境。将经办窗口从15个增加到22个，更好地为群众服务，最大限度减少办事群众的等待时间。在服务大厅，设置叫号区、休息等待区、咨询服务区、信息公开区、办事区，安排专人帮助群众叫号、引导；在经办窗口及等待区配备老花镜等便民设备及用品，打造温馨舒适的办事环境。明确工作要求，做到“三整洁”：环境干净整洁、着装统一整洁、物品排放整洁；“三热情”：进门引导热情、经办服务热情、答复咨询热情；“三贴心”：热心接待让群众暖心，耐心解释让群众安心，细心经办让群众放心。
自觉接受监督。在醒目位置设置意见箱、意见簿、投诉监督电话，主动接受社会监督；聘请行风监督员，聆听群众的真实心声，帮助发现问题，化解矛盾，解决问题。强化内部考核督查，通过综合柜员小组日常自查、定期抽查、互查以及随机检查等方式，开展“好差评”，并将检查、评比结果作为考核的重要依据，督促员工服务规范。